Svetainė nėra tik vieta, kur žmogus pamato logotipą ir kelis sakinius. Gerai suplanuota svetainė gali taupyti laiką, nes atsako į pasikartojančius klausimus, surenka užklausas, paaiškina procesą ir leidžia klientui pasiruošti prieš susisiekiant. Svetainė gali veikti kaip aiškus informacijos centras.
Laiko taupymas prasideda nuo paprastų dalykų. Kainų paaiškinimo, paslaugų aprašymo, dažnų situacijų, registracijos, formos ar dokumentų surinkimo. Kai to nėra, tie patys klausimai keliauja per žinutes ir skambučius. Vėl ir vėl.
Svetainė gali atsakyti prieš pokalbį
Procesų automatizavimas nebūtinai reiškia sudėtingą sistemą. Kartais tai tiesiog tvarkingai surinkta informacija, kuri nebepasikartoja kiekviename pokalbyje. Kartais pakanka aiškios formos, gerai sudėlioto kainų puslapio ir kelių tekstų, kurie paaiškina, ko tikėtis.
Pavyzdžiui, straipsnis ar verta turėti atskirą kainų puslapį parodo, kaip aiškumas gali sumažinti nereikalingus klausimus dar prieš pirmą kontaktą.
Jei žmogus prieš parašydamas jau supranta kainų rėžius, paslaugų eigą ir ko reikės iš jo pusės, pokalbis tampa trumpesnis ir tikslesnis. Mažiau spėliojimo, daugiau konkretumo.
Automatizavimas nebūtinai turi būti sudėtingas
Verslo skaitmenizacija ir skaitmeninis verslas dažnai skamba dideliais žodžiais, bet praktikoje tai gali būti labai paprasta. Užklausos forma, automatinis laiškas, aiškus pasirinkimų sąrašas, failų pateikimo instrukcija, rezervacijos ar registracijos kelias.
Svetainės automatizavimas turi būti daromas pagal realų poreikį. Dažniausiai žmogui reikia ne madingo įrankio, o būdo sutaupyti rankinio darbo. Jei žmonės dažnai klausia to paties, verta tą atsakymą įdėti į svetainę. Jei jie dažnai siunčia netinkamus failus, verta paaiškinti, kokių failų reikia.
Kur atsiranda kaštų mažinimas
Kaštų mažinimas atsiranda ne todėl, kad svetainė pakeičia visą bendravimą. Ji sumažina nereikalingą rankinį darbą. Mažiau pasikartojančių atsakymų, mažiau klaidingų užklausų, mažiau nesusipratimų dėl proceso.
- aiškūs paslaugų aprašymai sumažina pasikartojančius klausimus
- formos surenka reikalingą informaciją vienoje vietoje
- kainų paaiškinimas atrenka tinkamesnes užklausas
- turinys padeda klientui pasiruošti prieš pokalbį
Šią temą verta jungti su straipsniu kaip svetainė gali pritraukti klientų be reklamos. Kai svetainė taupo laiką ir kartu padeda gauti tikslesnes užklausas, jos vertė tampa daug aiškesnė.
Kur svetainė gali nuimti rankinį darbą
Laikas dažniausiai dingsta ne viename dideliame darbe, o daugelyje mažų pasikartojimų. Atsakyti, kokios kainos. Paaiškinti, kaip vyksta procesas. Paprašyti failų. Patikslinti, kokios paslaugos reikia. Jeigu šie klausimai kartojasi kiekvieną savaitę, svetainė gali juos perimti bent iš dalies.
Pavyzdžiui, paslaugų puslapyje galima įdėti trumpą proceso eigą, kainų puslapyje paaiškinti rėžius, o užklausos formoje paklausti svarbiausių dalykų iš karto. Tada pirmas pokalbis prasideda ne nuo „papasakokite viską“, o nuo konkretesnės situacijos.
- į formą įdėkite klausimus, kuriuos vis tiek užduodate rankiniu būdu
- dažniausiai kartojamus atsakymus perkelkite į tekstą
- procesą parodykite trumpais etapais
- klientui aiškiai pasakykite, ką pasiruošti prieš pokalbį
Kada automatizavimas jau vertas dėmesio
Automatizuoti verta ne viską. Jei užklausa pasitaiko kartą per kelis mėnesius, gal neverta kurti atskiro proceso. Bet jei tas pats klausimas kartojasi nuolat, tai jau signalas. Pavyzdžiui, klientai vis prašo kainų, klausia terminų, siunčia netinkamus failus arba neparašo svarbiausios informacijos. Čia svetainė gali padėti labai tiesiogiai.
Geras automatizavimas neturi apsunkinti žmogaus. Forma neturi virsti egzaminu. Užtenka paklausti kelių dalykų, kurie tikrai reikalingi pirmam atsakymui. Jei klausimų per daug, žmogus gali tiesiog išeiti. Todėl svarbu rasti balansą tarp patogumo verslui ir paprastumo lankytojui.
- automatizuokite tik pasikartojančius veiksmus
- formose klauskite tik reikalingų dalykų
- palikite galimybę žmogui parašyti laisvai
- periodiškai peržiūrėkite, ar forma vis dar atitinka realias užklausas
Jeigu galvojate apie skaitmeninę verslo pusę, verta papildomai perskaityti Kaip svetainė gali padėti pritraukti klientų be reklamos?. Jeigu svarstote plačiau, verta perskaityti ir Ar verta turėti atskirą kainų puslapį svetainėje?.
Jei jaučiate, kad per daug laiko nueina į tuos pačius paaiškinimus ar netikslias užklausas, susisiekite. Galima pasižiūrėti, ką svetainė galėtų perimti ir supaprastinti.